Provavelmente, você já conversou com alguns deles no seu dia a dia. Nos últimos anos, os chatbots, ou assistentes virtuais, surgiram e se multiplicaram, revolucionando de vez o atendimento ao cliente moderno. Seja para esclarecer dúvidas, oferecer um produto ou auxiliar o cliente a comprar nas Casas Bahia, o fato é que as principais marcas adotaram essa inovação.
Entretanto, como é o funcionamento desses chatbots e quais são as vantagens que sua inclusão oferece para uma empresa? Conheça mais sobre esse tema e alguns dos exemplos mais notórios de chatbots.
O que são Chatbots?
Afinal, o que são chatbots? Eles são softwares capazes de manter uma conversa com um usuário humano, utilizando linguagem natural como se fosse também uma pessoa. Esses sistemas utilizam uma interface conversacional para oferecer um produto, serviço, experiência ou tirar dúvidas, podendo ser aplicados em sites, aplicativos de mensagens e outras plataformas digitais.
O chatbot é constituído por 3 elementos principais: o canal, onde a conversa com o cliente acontece (podendo ser aplicativos como Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram); o conteúdo, que são os recursos utilizados durante a conversa e podem envolver texto, arquivos de mídia e emojis; e o software em si, que é o programa que determina as regras da conversa.
Outra característica dos chatbots é que eles podem ou não ser construídos utilizando IA (Inteligência Artificial). O seu funcionamento pode ser baseado em regras, ou seja, ele realiza tarefas objetivas utilizando respostas predeterminadas do seu banco de dados. O seu vocabulário é mais limitado, uma vez que ele só consegue responder com base no que já está na sua programação.
Com o uso da IA, é possível utilizar o NLP (Natural Language Processing), um sistema que permite ao chatbot aprender a partir das conversas que ele tem com os clientes. Dessa forma, as mensagens dos usuários acabam alimentando o chatbot e permitindo que ele possa dar respostas mais completas, resolvendo questões ainda mais específicas dos usuários.
Quais as vantagens do uso de IA para atender o cliente?
O grande diferencial do chatbot é sua capacidade de oferecer suporte de qualidade e imediato para o cliente. Ao mesmo tempo, a empresa reduz as despesas envolvendo a manutenção de uma equipe ampla para atendimento, podendo remanejar esses funcionários para tarefas que demandem planejamento e estratégia.
Mas também existem outras vantagens de integrar o chatbot às operações da empresa. Uma delas é o seu atendimento 24 horas por dia, 7 vezes por semana, permitindo que o cliente seja atendido a qualquer momento, mas sem envolver gastos de ter várias equipes de atendimento ou despesas de preparar um local físico para que isso seja possível.
Outra vantagem é a possibilidade de escalar o atendimento, já que o chatbot pode atender a diversas solicitações simultaneamente. Com isso, ele é responsável por cuidar de tarefas mais repetitivas e comuns, enquanto a equipe é direcionada para pontos mais importantes.
O chatbot ainda oferece um atendimento omichannel, que permite que o atendimento aconteça na plataforma que o cliente se sentir mais confortável em usar. Isso é possível graças ao fato dele poder ser integrado aos principais aplicativos de mensagens, além de estar presente no site da empresa e em outros canais.
Chatbots famosos
Por causa dos benefícios citados acima, muitas marcas e empresas do mercado já desenvolveram um assistente virtual próprio para auxiliá-los em suas operações. Uma das primeiras foi a Siri, desenvolvida pela Apple para ajudar os usuários dos smartphones da empresa. Outra que ganhou notoriedade nos últimos anos foi a Alexa, da Amazon, que tem ajudado a tornar o cotidiano mais fácil, inclusive sendo integrada a sistemas como rede de iluminação em ambientes domésticos.
O chatbot que bombou em 2023 e caiu nas graças dos usuários foi o ChatGPT, capaz de dar respostas coerentes e contextualizadas para uma diversidade de perguntas. Além de tirar dúvidas, ele também tem sido utilizado para aprimorar textos e ajudar estudantes e profissionais das mais diversas áreas.
Também existem os assistentes virtuais, que são personagens das grandes marcas. É o caso do Baianinho, das Casas Bahia, que é utilizado para atender os clientes e ajudá-los no que for preciso. A mais antiga para os brasileiros é a Lu, da Magazine Luiza, que nasceu em 2003 e foi a primeira influenciadora digital do país. Mas há também muitos outros, como a Nat, da Natura; a Elô, da Cielo; a Vivi, da Vivo; e a Carina, do Carrefour.
