Depois de contabilizar mais de 1,2 milhão de ligações em 2014, a Central Integrada de Relacionamento 156 inova o atendimento e lança o Sistema Mobile, um aplicativo que permite ao munícipe de São José dos Campos solicitar serviços, obter informações, registrar elogios, sugestões ou reclamações diretamente de seu celular.
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A gestão da Central no município foi assumida pelo Ipplan (Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento) em janeiro de 2011 e desde então, vem registrando um crescimento anual da procura pelo serviço. No ano passado, a demanda foi 20% maior se comparada a 2013.
Levantamentos recentes do setor apontam que hoje há cerca de 39 milhões de usuários de smartphones no Brasil e a projeção é que, até 2017, o número de usuários desse tipo de aparelho supere a marca de 72 milhões de pessoas.
Na prática, o serviço funcionará da seguinte forma: depois de baixado o aplicativo Mobile 156 em seu smartphone, o munícipe se cadastra e já pode fazer a solicitação via celular. Após digitar o pedido de informação, serviço, sugestão, elogio ou reclamação, a mensagem é enviada para a Central, que emite um número de protocolo e a encaminha para o setor responsável da Prefeitura, que analisará a solicitação para providências.
Quando o protocolo é respondido pelo setor responsável, uma mensagem é encaminhada automaticamente pelo Sistema Mobile 156 para o celular do munícipe. A grande vantagem dessa ferramenta é a possibilidade de envio de até quatro imagens anexadas à mensagem, o que facilitará o entendimento do problema.
O aplicativo já está disponível para download nas lojas on-line da Google Play e da Apple App Store. O usuário pode ainda, digitar 156 SJC para localizar o serviço.
Assim como a gestão de uma Central 156, a nova tecnologia disponibilizada pelo Instituto pode ser oferecida a outras Prefeituras brasileiras, inclusive àquelas que não tenham infraestrutura para montar um call center.
Central Integrada de Relacionamento
A Central Integrada de Relacionamento opera hoje em São José dos Campos com aproximadamente 110 atendentes que se revezam em turnos. São mais de 1.400 diferentes tipos de serviços prestados aos usuários de segunda a sábado, das 6h às 22h, e aos domingos das 8h às 20h.
É importante ressaltar que a cada 10 ligações recebidas, 8 são encerradas no primeiro contato, ou seja, o munícipe tem uma resposta imediata para aquilo que procura. Isso se dá, principalmente, porque 83% das ligações dizem respeito a pedidos de informação, como dúvidas sobre IPTU, horários de ônibus, atendimento das Unidades Básicas de Saúde, entre outros serviços municipais.
